Как работает коммуникатор?

В каких случаях звонит коммуникатор?

Ø  Коммуникация не принята более 1 дня

Коммуникатор звонит, если Вы не предприняли следующие действия: 

Если Вы согласны по содержанию и крайнему сроку, Вам понятен ожидаемый результат по коммуникации и Вы готовы обработать её но пока еще не спланировали срок, Вам необходимо Принять ее. 

Почему Важно принять коммуникацию в течение 1 дня? Тем самым Вы даете обратную связь её отправителю, что описание и ожидаемый результат по коммуникации Вам понятны, Вы согласны с крайним сроком и Вы знаете как получить данный результат к этому сроку. 

1. Если Вы сразу можете спланировать срок обработки коммуникации Вы можете на данном этапе сразу Взять в работу коммуникацию и назначить действие и срок по ее обработке (если он не установлен).
2. Если Вы сразу можете обработать коммуникацию и получить ожидаемый результат, не затратив при этом времени (например, ответить на вопрос), Вы можете сразу Закрыть коммуникацию.
3. Если у Вас возникли вопросы по описанию коммуникации, Вам не понятен ожидаемый результат, Вы не согласны с крайним сроком или необходима дополнительная информация для получения ожидаемого результата к этому сроку, Вам необходимо Отклонить коммуникацию, указав при этом в комментарии, чего именно Вам не хватает для принятия и обработки коммуникации.

Коммуникация в данном случае вернется к отправителю с Вашим комментарием.

Ø  Коммуникация не взята в работу более 2х дней

На данном этапе Вы приняли коммуникацию, Вам понятен ожидаемый результат. коммуникатор будет Вам звонить , если Вы не спланировать действия по ее обработке:

• Не взяли  в работу и не назначили время и действия по обработке коммуникации. 
• Если Вы сразу можете обработать коммуникацию и получить ожидаемый результат, не затратив при этом времени (например, ответить на вопрос), Вы можете сразу её Закрыть.

Ø  Коммуникация просрочена

1. Если Вы уже получили ожидаемый результат по коммуникации и просто забыли отметить это в КВАНТЕ, Вам необходимо Закрыть коммуникацию. Тем самым Вы информируете отправителя, что коммуникация обработана и получен результат.
2. Если Вы не успели получить ожидаемый результат к намеченному сроку и срок не жесткий (в этом случае, крайний срок подсвечен голубым цветом), Вам необходимо Перенести коммуникацию и спланировать новый срок по ее обработке. Тем самым Вы информируете отправителя, что по данной коммуникации Вам требуется больше времени.
3. Если Вы не успели получить ожидаемый результат к намеченному сроку и срок был установлен жесткий (в этом случае, крайний срок подсвечен серым цветом), Вам необходимо Отправить сообщение отправителю с описанием ситуации и запросить перенос сроков с указанием даты. 

Если данные действия не будут предприняты, то коммуникатор будет связываться с Вами.

Ø  В коммуникации есть неотвеченное сообщение более 3 часов 

Если Вы не приняли и не отправили сообщение, то коммуникатор будет пытаться с Вами связаться для совершения  данных действий.

Ø  Коммуникация не одобрена более 72 часов 

На данном этапе Вам необходимо выбрать подходящую для Вас функцию:

• Одобрить - если результат соответствует Вашим ожиданиям.
• Вернуть на доработку -  если результат Вас не устраивает и исполнителю необходимо скорректировать действия

Если функция не будет выбрана, то коммуникатор снова будет пытаться с Вами связаться.

Цель коммуникатора при звонках Вам заключается в том, чтобы все коммуникации были обработаны в срок согласно правилам коммуникации. 

Каким образом с Вами связывается коммуникатор

Коммуникатор связывается по выбранному Вами способу связи, указанному в  Вашей карточке :

• телефонный звонок
• отправка сообщения в мессенджер ( Телеграмм, WhatApp)
• отправка  сообщения на  электронную почту

1. После создания сигнала о нарушении сроков коммуникации в течение 30 минут коммуникатор совершает первое действие - отправляет сообщение в мессенджер, чтобы вернуть внимание сотрудника к задаче. 

При этом коммуникатор обращает внимание на приоритетный вид связи с сотрудником (сообщение/звонок) и совершает действия в соответствии с указанным видом связи. 

2. Следующее действие коммуникатора -звонок, его коммуникатор совершает спустя 3 часа после первого действия.

Если сотрудник не отвечает на звонок - то дублируется сообщение.

Цикл 2 повторяется до тех пор, пока сотрудник не ответил на сообщение или звонок.

Если у сотрудника стоит приоритетный вид связи "сообщение" и после двух действий по сигналу задачи не были обработаны, коммуникатор при следующих действиях должен произвести звонок сотруднику. 

3. Если сотрудник вышел на связь - коммуникатор уточняет ближайшее возможное время обработки коммуникаций  и назначает следующее действие на это время. Если сотрудник не устраняет нарушения в назначенное время, следующие действия по сигналу возвращаются в цикл по действиям, указанным в пункте 2.

4. Если сотрудник не выходит на связь или выходит на связь, но коммуникации не обрабатывает в течение 2х дней с момента возникновения нарушения, информация направляется в работу специалисту по работе с заторами.

График звонков коммуникатора

Коммуникатор работает с 08:00 -21:00 по Московскому времени ежедневно. Так же есть коммуникатор, работающий по другому часовому поясу (с 2:00-14:00 по МСК ежедневно )

Коммуникатор звонит исключительно по тому графику работы, который указан вами в системе. Если звонок от коммуникатора  поступил в ваш выходной день, то вам необходимо обратиться к вашему руководителю, чтобы он выставил правильный график  работы.

Для эффективной работы коммуникатора с Вашей компании Вам необходимо написать:

Необходимо заполнить правильно график работы сотрудников, чтобы коммуникатор не звонил в нерабочее время.

Каким образом коммуникатору необходимо совершать звонки Вашим сотрудникам? Укажите время.

Есть ли в Вашей компании сотрудники, которым необходимо только писать или только звонить? Укажите фамилии сотрудников

Есть ли у Вас предпочтения по мессенджерам (Телеграмм, WhatsApp)? 

Необходимо ли Вам звонить с начала рабочего дня или в иное время?

Необходимо ли Вам оповещение робота?

Есть ли у Вас в компании сотрудники, которым звонить и писать не нужно?

Укажите кто у Вас в компании будет являться хранителем системы.

Кому специалист по заторам будет передавать сотрудников с просроченными задачами. 

Памятка для руководителя

Важно донести до сотрудников информацию, что коммуникатор звонит исключительно  в помощь сотруднику. Передать сотрудникам номера телефонов, с которых звонят коммуникаторы. Проверить, чтобы все номера не стояли в блоке.

Если в карточке сотрудника Вы указываете городской номер телефона, не забудьте указать добавочный номер. 

Если  Вы добавляете  не сотрудника, а название филиала, то необходимо сообщить кто является ответственным лицом.